Nyheter
Hon tar kampen mot trakasserande kunder
Kundbemötande. – Tidigare prioriterade vi att få nöjda kunder. Nu tolererar vi inte att kunder trakasserar personalen längre. Det säger Margareta Munge, regionchef för Kronans Apotek i Region Öst.
Annons
Under hösten har Kronans Apotek sjösatt riktlinjer mot trakasserier på kedjans mer än 325 apotek. De drygt 2 000 medarbetarna vet nu hur de ska agera när kunder trakasserar personal. Det första som krävs är att den medarbetare som drabbas klargör för kunden att hen känner sig kränkt, och därefter, om det behövs, be kunden lämna apoteket. Drabbad personal uppmanas att ta stöd av kolleger på plats och polisanmäla vid allvarliga incidenter.
Personal rekommenderas att spara filmen från övervakningskamerorna och i svåra fall ta hjälp av skyddsombud och/eller Kronans egen säkerhetsavdelning.
– Tidigare har de drabbade medarbetarna i många fall gått undan och överlåtit kunden till andra kolleger, men då låter man ju kunden tro att beteendet är okej, säger Margareta Munge som basar över 54 apotek och 250 medarbetare.
Hon berättar att bristen på farmaceuter lett till att Kronan rekryterar personal i andra EU-länder som lär sig svenska på intensivkurs. Men när medarbetare bryter på svenska har det hänt att kunder blivit irriterade.
– De har råkat ut för en del påhopp.
Men riskerar ni inte att tappa kunder om ni tar ställning mot dem?
– Jo, men för oss är personalen viktig. Vi vill behålla medarbetarna och accepterar inte trakasserier mot dem.
Margareta Munge säger att det på vissa apotek finns 8-9 språk representerade bland personalen och att detta visat sig vara en tillgång.
– Det är en enorm fördel som jag inte tänkte på när vi rekryterade dem. Vi fick inte bara ökad farmaceutisk kompetens utan också personal som talar med kunder på deras eget språk och har den kulturella förståelsen. Det har blivit en konkurrensfördel för våra apotek.
Hur har personalen reagerat på era nya riktlinjer mot trakasserier?
– De är positiva. De som tidigare hållit sig undan vissa kunder känner sig stärkta av att kolleger och ledning stöttar dem.
Margareta Munge är medveten om att hennes apotekskedja går längre än lagstiftningen kräver och hon är stolt över att man lyft dessa frågor. Än så länge har det inte behövt gå så långt som till en polisanmälan i Margareta Munges östra region, men personalen är beredd att anmäla om det behövs.
